¿Cómo ayudar a personas difíciles y conflictivas?

Todas las personas hemos experimentado situaciones  difíciles, delicadas, felices o traumáticas a lo largo de nuestras vidas. Estas experiencias desarrollan en la persona una capacidad de resiliencia o, en contraparte, huellas o heridas emocionales que se van depositando en el alma, generando distorsiones perceptivas o dificultades cognoscitivas y emocionales que se traducen muchas veces en dificultades en el relacionamiento interpersonal.

La  resiliencia no es un rasgo de la persona que nazca con ella, ni forma parte del temperamento típico de ésta; sino que se trata de un proceso en el que el individuo entra en una dinámica de interacciones con los demás y con el entorno de manera que es capaz de superar las adversidades. 

Es común encontrar gente difícil o conflictiva. Algunas personas son inconscientes del impacto negativo que tienen en aquellos que se encuentran alrededor y otras parecen tener satisfacción de crear el caos y presionar el botón en otros. En cualquiera de las dos maneras, son personas que nos arrojan un indicador de que han sido heridas y que esos daños no han sido tratados.

Si conocemos a personas que se muestran conflictivas o difíciles de tratar, debemos tener presente que tal condición emocional y actitudinal se debe a un sistema de defensa creada consciente o inconscientemente para protección de posibles daños a su yo interior, lo que las predispone al ataque o a la huida.

Para que podamos llegar a este tipo de personas y poder ayudarlas, hay que entender que no son impenetrables como aparentemente puedan proyectarse a simple vista, sino que con una correcta predisposición actitudinal, y por sobre todo amor demostrado en nuestro comportamiento, se abrirá un camino de conexión con la persona a la que queremos ayudar.

No todas las personas reaccionan igual ante las mismas respuestas o actitudes, pero se recomienda poner en práctica una serie de técnicas específicas para tratar a personasdifíciles, y son las que utilizan los profesionales de la conducta para adiestrar a profesionales que tratan con individuos en su labor. Estas són:

Escuchá con empatía

Mostrá atención y predisposición para una escucha activa, poniéndote en el lugar del otro, que implica prestar atención al argumento y dar respuestas apropiadas.

Mantené la calma 

Cuando nos encontramos en una situación con alta carga emocional es complicado no dejarnos llevar por las emociones. Controlar la respiración con inspiraciones lentas y profundas o contar interiormente hasta diez –o cien si fuese necesario– nos ayudará a no acabar igual de nerviosos que la otra persona.

No juzgues

Normalmente no tenemos idea de la vivencia personal de una persona difícil de tratar,  que hace que pierda los nervios con facilidad. Intenta ser comprensivo y entender el trasfondo del estado de ánimo de esa persona sin tacharla directamente.

Sé respetuoso

Independientemente de cómo te esté tratando la otra persona (dentro de unos límites, claro), mostrar desprecio nunca te ayudará a resolver la situación de manera productiva.

No le recrimines su comportamiento

Si alguien está molesto, se pone nervioso y no es capaz de calmarse, que le repitas que la situación se le está yendo de las manos es contraproducente y sólo hará que su enfado aumente; además, se sentirá humillado.

Ante ataques, no respondas con enojo

Subir el tono de voz, señalar a la otra persona con el dedo o responder irrespetuosamente, sólo añade más leña al fuego. Usá un tono de voz bajo y tranquilo, incluso monótono. La respuesta blanda aplaca la ira.

Establecé unos límites

Mantené la calma, dejá hablar, entendé su enfado. Una vez calmada la persona, hay que hacerle ver que no puede pasarse de la raya; eso sí, con toda la educación y tranquilidad que podamos. Incluir un “por favor, no me hable de esa manera”.

Ofrecé ayuda y asistencia

Cuando logres que la persona escuche, conversá y da a conocer que tu intención es ayudar y acompañar el proceso; sugerí y acompañá a la persona a que reciba una asistencia especializada para tratar la profundidad de los verdaderos motivos que le llevan a actuar de manera inapropiada.